カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

NJCグループは、企業理念体系「NJC Way」のもと、常にお客様に誠意をもって寄り添い、真に役立つソリューションの提供に努めております。

日頃よりお客様からお寄せいただく貴重なご意見やご要望につきましては真摯に受け止め、より良いサービスの提供に向けた大切な機会としてまいります。

しかしながら、万が一、一部のお客様による過剰な要求や迷惑行為が行われた場合、それらはNJCグループの社員の尊厳を傷つけ、安全な就業環境を悪化させるものです。NJCグループは社員を守り、今後も質の高いサービスを継続して提供していくため、カスタマーハラスメントと判断される行為に対しては毅然とした対応を行います。

当然ながら、NJCグループ社員がカスタマーハラスメントを行わないことを徹底するとともに、更には本方針を機に「社員自身が、一人の消費者（カスタマー）として他社の従業員に接する際も、ハラスメントを行わないよう関心と理解を深めること」に努めてまいります。

2. 定義

NJCグループは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からのクレームや言動のうち、以下の要件を満たすものを「カスタマーハラスメント」と定義いたします。
「当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、NJCグループ社員の就業環境が害されるもの」

3. 行為

カスタマーハラスメントに該当する行為の具体例として、以下のものが挙げられます（ただし、これらに限定されるものではありません）。

  • 直接的な行為
    • 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
      • 身体的な攻撃 (暴行、傷害)
      • 精神的な攻撃 (脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
      • 威圧的な言動
      • 土下座の要求
      • 継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動
      • 拘束的な行動 (不退去、居座り、監禁)
      • 差別的な言動
      • 性的な言動
      • 社員個人への攻撃、要求
    • 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
      • 商品の交換の要求
      • 金銭補償の要求
      • 謝罪の要求
  • 間接的な行為
    • その他迷惑行為
      • SNSやインターネット上での誹謗中傷行為

4. 対応

NJCグループは、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われたと判断した場合、会社の重大な問題と捉え、社員を守るため、毅然とした対応を行います。
行為が悪質であると判断した場合には、サービスの提供等、お取引をお断りさせていただく場合がございます。また必要に応じて、警察、弁護士等の外部専門機関に相談のうえ、法的措置等も含め厳正に対処いたします。

5. 体制整備（取組）

NJCグループは、カスタマーハラスメントを未然に防止するとともに、発生時に迅速かつ適切な対応が行えるよう、以下の体制整備と取り組みを実施してまいります。

  1. 相談体制・報告体制の整備
    カスタマーハラスメント発生時に、社員が一人で抱え込まず速やかに組織として対応できるよう、相談および報告体制を整備します。
  2. 社員の心身のケア
    万が一カスタマーハラスメントの被害に遭った社員に対しては、その安全確保と心身のケアを最優先とし、適切なフォローを行う体制を整えます。
  3. 教育・研修の実施
    全社員に対して、カスタマーハラスメントに関する正しい知識や、発生時の適切な対処方法についての教育・研修を実施します。
  4. 対応マニュアルの整備
    組織として毅然とした統一的な対応をとるため、カスタマーハラスメントへの対応手順やガイドライン（マニュアル）を整備します。
  5. すべての関係者の皆様への尊重
    NJCグループは、自らが他社に対してカスタマーハラスメントにあたる行為を行わないよう、全社員へのコンプライアンス教育・研修を徹底し、お客様、取引先様、パートナー企業様をはじめとする、すべての関係者の皆様との健全で対等な関係の維持に努めます。