箱根湯寮 様
「小田急リゾーツとして初めての温浴施設でしたが、『湯～ランド』には必要な機能が網羅されているので、オープン時から高いレベルのサービスでお客様に対応することができました。」
国内屈指の人気温泉地・箱根湯本（神奈川県）において、2013年のオープンにもかかわらず年間来場者数は20万人におよぶトップレベルの人気日帰り温泉施設となっている「箱根湯寮（はこねゆりょう）様（以下、箱根湯寮）」。温浴施設の運営に必要な機能が標準機能として網羅されており、信頼と実績のあるNJCのサポートを受けられることから、営業開始時から「湯～ランド」をご利用いただいています。
「株式会社小田急リゾーツ 箱根湯寮」様
所在地：神奈川県足柄下郡箱根町塔之澤4
営業開始：2013年
東京から約1時間半。車・電車共にアクセスの良い人気温泉地として知られる箱根湯本に位置する日帰り温泉施設「箱根湯寮」。「古民家風の里山温泉」というコンセプトのもと、首都圏最大級となる19室の貸切個室露天風呂をはじめ、男女別の大浴場露天風呂や壺風呂、箱根では珍しいロウリュウを実施するサウナなどを完備。男女共用の大型休憩スペースや女性専用休憩室、リラクセーション、昔ながらの囲炉裏と炉端焼きで里山風料理を楽しめるレストラン施設など、箱根の豊かな自然を満喫できる独自のホスピタリティを提供しています。
導入の背景・課題
温浴施設に特化した入退館システムの導入を検討
「山のホテル」「箱根ハイランドホテル」「ホテルはつはな」（いずれも神奈川県）などの宿泊施設をはじめ、レストラン・カフェなどを展開している株式会社小田急リゾーツ様（以下、小田急リゾーツ）。箱根湯寮は、同社が初めて運営を手がける日帰り温浴施設となります。
宿泊施設運営における豊富な経験やノウハウをベースに、小田急グループならではの充実した施設を最大限に生かしたレベルの高いホスピタリティを提供するため、きめの細かな開業準備が進められたといいます。
たとえば、現支配人である望月氏は関西方面の温浴施設において1か月以上研修を実施しています。また、入退館管理のオペレーション研修に関しても、グループの宿泊施設内に研修用のシステムを設置して、1か月以上にわたりトレーニングを実施しています。
株式会社小田急リゾーツ 箱根湯寮
支配人 望月 隆志氏
そのような状況下、入退館管理システムに関して、「どこの施設でも同様だと思いますが、お客様をスムーズに迎え入れ、気持ちよくお帰りいただくために、入退館のオペレーションにはスピードと正確さが求められます。入退館時の印象が悪ければ、どれだけ優れた温浴施設やサービスを提供してもお客様には満足していただけません。同じ受付業務でも宿泊施設と日帰りの温浴施設では異なりますので、温浴施設に特化したシステムの導入が必要であり、システムに反映されている洗練された業務を活用することで、スムーズな受付業務を実現したいと考えました」と望月氏は語ります。
システムの選定要件
機能、信頼性、サポートに見合う付加価値があれば、コストありきではない
箱根湯寮では、システムとしての完成度やサポート体制を重視して入退館管理システムを選定しました。
もちろん、コストも考慮されていますが、顧客の満足度や印象を左右しかねない業務をサポートするシステムであり、一度導入すれば簡単に入れ替えることはできないので、機能だけでなく、信頼性やサポートに見合う付加価値があれば、それだけのコスト負担は必要と考えていたといいます。
大浴場露天風呂
特にサポートに関して望月氏は、「仮に導入コストを抑えることができても、機能が不十分だったり、操作性が良くなかったり、安定しないシステムだったりした場合は、導入後、サポートにかかるコストが膨れ上がってしまう可能性があります。また、サポートにかかるコスト負担が大きければ、初期導入コストが低くても本末転倒です。そのため、継続的かつ安心して利用できるかどうかを重視して導入するシステムを選定しました」と望月氏は説明します。
NJCの提案を採用した理由
機能の完成度とサポート体制が採用の決め手
実際の選定においては、数社のシステムや提案を比較検討して、「必要な機能が網羅されていること」「簡単に操作できること」「導入実績が豊富なこと」「サポート対応が信頼できること」といった点が決め手となり、湯～ランドが採用されました。
【選定理由1】必要な機能が網羅されている
湯～ランドは温浴施設の業務に特化したシステムであり、必要な機能が標準機能で網羅されているので、カスタマイズなどに時間やコストを費やさず使い始めることができる。
貸切個室露店風呂
【選定理由2】簡単に操作できる
シンプルで直感的に操作でき、細かな設定変更などにも柔軟に対応してもらえるので、だれでもすぐに簡単に使いこなせる。
【選定理由3】導入実績が豊富
導入実績が豊富なので、様々な施設の要望やノウハウが反映されており、機能面での完成度も高いと判断。また、長期間利用し続けている施設も多いことから、安心して利用できる。
【選定理由4】サポート対応が信頼できる
NJCは、小田急リゾーツが運営するホテルシステムを担当しており、サポート対応は織り込み済み。安心してサポートを任せることができる。
導入の効果
安定的にシステムが稼働していることが一番の成果
年間の来場者数は約20万人におよぶため、土日・祝日はもちろん、平日でも季節や時間帯によっては、受付に設置した3台の端末はフル稼働状態が続いているといいます。システムの導入後約4年が経過した現在でもシステムは安定稼働しており、大きなトラブルが発生したことはないということです。
「当施設ではレストランやリラクセーション、その他館内施設の利用はすべて現場での現金決済なので、他の施設のように複雑な仕組みや処理は行っていないかもしれませんが、安定的に使えることが一番の導入の成果です」と望月氏は語ります。
受付でPOS端末を操作する様子
現在、湯～ランドのサーバは通信回線の不具合などにシステムの運用が影響を受けないよう施設内で運用されていますが、通信環境などが整備できれば小田急グループが共通インフラとして運営するデータセンターへの設置なども検討しているということです。
また、湯～ランドから定期的にデータを抽出して、本部へ提出するレポートやABC分析などにも活用しているといいます。
NJCへの評価
気軽に相談できる雰囲気を高く評価
NJCのサポートに対して望月氏は高く評価しています。
「システムが安定しているのはもちろんですが、わからないことがあれば丁寧に教えてくれますし、仮にトラブルが発生しても、すぐにリモートで対応してもらえます。
そのような姿勢は導入研修の時から変わらず、聞きやすい、頼みやすい、相談しやすい雰囲気を作ってくれるので、とても感謝しています。
箱根湯寮の外観
気軽に相談できないと、問題を認識していながらも我慢してしまったり、後回しにしたりしてしまうので、それが結果的に大きな問題につながることもあるからです」と、望月氏は詳細を説明してくれました。
今後の展開
業務効率化とサービスレベル向上を図るため湯～ランドの活用をさらに検討
現在、箱根湯寮ではリラクセーションや貸切風呂の予約を湯～ランドで管理し、Webサイトからの予約システムとの連携なども検討しており、「何もかもシステム化するのが良いとは考えていません、システム化のメリットとデメリットを検討した上で判断したいと考えています」と望月氏は語ります。
「具体的なことはまだ決まっていませんが、NJCからの提案には大いに期待しています」と、語る望月氏。「業務の効率化とサービスレベルの向上を図っていくために、湯～ランドをさらに活用していきたいと考えています」と今後の抱負を語ってくれました。
※ 取材日時 2017年2月
※ 本事例中に記載の肩書きや数値、社名、固有名詞および製品名等は、閲覧時に変更されている可能性があることをご了承ください。